Les représentants des usagers

Ils sont quatre à Necker, avec pour mission de représenter l’usager et de faire valoir ses droits. Portrait de ces bénévoles très particuliers.

Des questions pratiques

« Mon enfant est suivi dans 3 services. Pourquoi ne peut-on pas se coordonner pour me donner 3 rendez-vous le même jour ? » « Je ne comprends rien aux démarches : on me dit d’aller faire ma sortie aux admissions… » « Pourquoi n’y a-t-il pas de parking pour les familles ? ». Dans son bureau du Carré Necker, Christiane Marchal reçoit les familles qui le souhaitent. Elle répond à leurs questions, explique le fonctionnement de l’hôpital, parle des travaux en cours et du nouveau bâtiment bien plus confortable, écoute, rassure.

Gérer les réclamations

« Le patient ou sa famille n’hésite plus à poser des questions et à dire ce qu’il pense, explique-t-elle. Je le vois à travers la permanence mais aussi à travers les réclamations que reçoit la CRUQPC. En plus des réunions obligatoires trimestrielles, nous avons mis en place, à Necker, une cellule de médiation qui est composée de médecins médiateurs, de soignants et de représentants de la Direction. Nous étudions chaque semaine entre 2 à 10 demandes d’usagers, mais il ne s’agit pas systématiquement de réclamations. Nous évoquons chaque cas, donnons notre avis sur l’avancée du dossier et sur les courriers de réponse qui ne doivent pas être trop administratifs… Certaines réclamations sont plus graves et mettent en cause l’organisation de l’hôpital. A chaque fois, nous essayons de travailler avec sensibilité, bon sens et en toute transparence. »

Représenter les patients

C’est l’autre facette de la mission. Sophie Rougnon siège à la Commission de surveillance et à la CRUQPC, et comme Christiane Marchal et les autres représentants des usagers, elle participe à de nombreux groupes de travail : Qualité de vie dans le nouveau Laennec, Parcours de soin, Certification. « Tous les samedis matins, l’association Tête en L’air propose un petit déjeuner aux parents des enfants hospitalisés en neurochirurgie. J’y côtoie beaucoup de familles. Nous parlons beaucoup avec elles de la vie à l’hôpital. Sur chaque projet, j’essaie donc de faire remonter leurs attentes, d’apporter le bon sens et le point de vue d’une maman dont la fille a longtemps été hospitalisée à Necker, par exemple. L’usager de l’hôpital n’est pas un usager comme les autres : c’est un usager chargé d’émotion. Cette notion est très importante dans la relation à l’autre : il faut la prendre en compte et la faire valoir dans tous les rouages de l’Institution »  précise Sophie Rougnon. « D’une certaine manière, nous sommes la voix des patients pour faire entendre les remarques très pertinentes que nous renvoient les familles »,  conclut en souriant Christiane Marchal.

En savoir plus

Depuis 2002, les représentants des usagers participent à la commission de surveillance et à la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) pour améliorer la vie quotidienne et pour faire valoir les droits des personnes malades. Partenaires essentiels dans la vie de l’hôpital, ils apportent leur vision dans les groupes de travail et lors de la prise de décision dans le cadre de la politique de l’établissement. Leurs noms doivent être affichés et indiqués dans le livret d’accueil de l’établissement.

Les représentants des usagers à Necker :

  Christiane Marchal – association ‘Main dans la Main’,

 

 

 

 

  Sophie Rougnon, Suppléante – association ‘Tête en l’air’,

 

 

 

 

Pierre Arnaud, Suppléant – association ‘Main dans la Main

 

 

 

 

Les associations dont ils sont bénévoles sont agréées par l’ARS – agence régionale de santé.